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许多CIO们表示，他们已经绘制了与消费者的接触点。然而，他们表示，「定义体验」这项工作至关重要。CIO们说，推进这项工作的步骤依次是，一要测定接触点，二是要观测实际情况中看看有没有意义，三是决定如何与消费者进行内部和外部系统的互动。

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对于已经完成「消费者旅程」接触点测绘的公司来说，有一个问题经常遇到——当他们的信息还处于尚未成熟的阶段时，他们就试图使用「消费者旅程」系统图。麻省理工学院CDOIQ的CDO表示，这可能需要建立数据流程，甚至培养数据素养。CIO们清楚地知道存在「理解」的孤岛，但是一些业务线实际上是防火墙，没有能力直接跟踪「消费者旅程」。说到这一点，国家电网（the National Grid )的现CIO，福特、通用汽车和戴尔的前首席信息官Adriana Karaboutis表示，「我们已经绘制出了接触点并将它们结合起来，以此想象这些接触点不仅让消费者体验得到改善，而且还能重新构想的世界。」她说，「亨利·福特并不纠结马应该跑得有多快……他制造了汽车。我们该放开手脚地想象，然后奋不顾身地往这个大宇宙里奔命，最后定义一个『北极星指标』」。

显然，世上没有灵丹妙药。首先，企业需要具有流程绘制专业知识的工作人员来扛下这些艰苦的工作，找出系统存在的技术痛点，并确定如何解决和简化这些痛点。一旦基础被夯实，企业就可以考虑用工具来改进它们。

消费者用他们的声音和他们所用的技术来投票。消费者体验至关重要。一位CIO观察到，消费者遇到的最重要的情况是企业同时拥有一个网站和iOS / Android应用程序，在不同媒介上的界面上，有不同的外观和功能。「单一责任信息」是让人能描绘出当前状态差距，并在此基础上推出更好用的消费者体验的关键。

还是那句话，做这件事没有灵丹妙药，优化整个体系需要领导力资本和勇气，需要革新进度管理以及消费者品牌偏好文化。是的，有好的工具当然可以帮助我们到达彼岸，但它们仅仅能提供一种技术支持而不是彻彻底底的解决方案。　　　

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时间:

2019-08-25

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